STRATEGI UNTUK MEMAHAMI PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN

STRATEGI UNTUK MEMAHAMI PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN

DidikAchmadi

TeknikIndustri - Universitas Trunojoyo Madura

NIM.09.04.2.1.1.00089

Abstract

Dalam menjalankan konsep pemasaran suatu perusahaan, tanpa adanyasuatu pemahaman dan pengertian tentang konsumen sasaran, suatu perusahaan tidakdapat dikatakan telah menjadikan konsep pemasaran sebagai pedoman walaupunperusahaan tersebut telah menjalankan fungsi pemasarannya dengan baik. Untukmengetahui dengan jelas perilaku konsumen ini, seorang pemasar harus melakukanpenelitian sebagai langkah awal untuk mengetahui motivasi konsumen dalammelakukan keputusan pembelian. Konsep pemasaran menjelaskanbahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan yang harus dicapai.Kebutuhan, sikap dan perilaku konsumen mempengaruhi setiap aspek dari strategipemasaran.

KataKunci : Pemasaran, Perilaku Konsumen, Kepuasan, Strategi Pemasaran

1. PENDAHULUAN

Marketing atau Pemasaran merupakan suatu perpaduan dariaktivitas-aktivitas yang saling berhubungan untuk mengetahui kebutuhan konsumenserta mengembangkan promosi, distribusi, pelayanan dan harga agar kebutuhankonsumen dapat terpuaskan dengan baik pada tingkat keuntungan tertentu.

Menurut Kotler (2000: 8), pemasaran adalah prosessosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang merekabutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produkdengan pihak lain. Dalam hal ini pemasaran merupakan proses pertemuan antaraindividu dan kelompok dimana masing-masing pihak ingin mendapatkan apa yangmereka butuhkan/inginkan melalui tahap menciptakan, menawarkan, dan pertukaran.

Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsipinti yang meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea),permintaan (demands), nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan,dan jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.

Dengan adanya pemasaran, konsumen tidak perlu lagi memenuhikebutuhan pribadi secara sendiri-sendiri dengan melakukan pertukaran antarakonsumen dengan pelaku pemasaran sehingga akan ada banyak waktu konsumen untukkegiatan yang dikuasai atau disukai.

2. TUJUAN PENULISAN

a. Memahami perilakukonsumen dalam menjalankan konsep pemasaran suatu perusahaan.

b. Mengetahui kebutuhankonsumen agar dapat terpuaskan dengan baik.

c. Mengetahui motivasikonsumen dalam melakukan keputusan pembelian.

3. PEMBAHASAN

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individuyang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasatermasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuankegiatan-kegiatan tersebut (Swastha dkk., 1997).

Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisimacam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli produk tertentu denganmerk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalammenyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusanpembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, sesuai denganperan masing-masing.

Peran yang dilakukan tersebut adalah: (1) Initiator,adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu; (2)Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secarasengaja atau tidak; (3) Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeliatau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya; (4) Buyer, adalahindividu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya; (5) User, yaituindividu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukanpembelian terhadap suatu produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktortersebut agar program pemasarannya dapat lebih berhasil. Faktor-faktor tersebutdiantaranya adalah faktor ekonomi, psikologis, sosiologis dan antropologis.

Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu ataualasan mengapa membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangatpenting bagi perusahaan dalam menentukan desain produk, harga, salurandistribusi, dan program promosi yang efektif, serta beberapa aspek lain dariprogram pemasaran perusahaan.

Adapun beberapa teori perilaku konsumen adalah sebagaiberikut:

(1) Teori Ekonomi Mikro.

Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akanberusaha memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskanpembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yangtelah dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar denganmarginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapaproduk yang lain;

(2) Teori Psikologis.

Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktorpsikologis individu yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidangpsikologis ini sangat kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karenaproses mental tidak dapat diamati secara langsung;

(3) Teori Antropologis. Teori ini juga menekankan perilakupembelian dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas,seperti kebudayaan, kelas-kelas sosial dan sebagainya.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam peningkatan kepuasan konsumen banyak hal yangharus dipelajari khususnya dalam menyikapi pelanggan yang datang, melayani, danmemberikan fasilitas yang nyaman dirasakan.

Bartikowski dan Llosa (2002), menyatakan bahwapelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan tinggi diyakini akan menjadi pelanggan yang loyal,dan pelanggan loyal tidak akan berpindah sehingga memungkinkan perusahaanmemperoleh laba sepanjang masa. Kotler dan Keller (2006) mendefinisikankepuasan sebagai perasaan senang ataukecewa yang berasal dari perbandingan antara persepsi (perception) terhadap hasil (perfomance) suatu produkdengan harapannya (expectation).

Bila kinerja produk dari pengalaman mengkonsumsiberada di bawah harapannya, kondisi ini menunjukkan hal tidak puas(dissatisfied), bila sama puas (satisfied), dan bila di atas sangat puas (higlysatisfied). Konsekuensi daripada definisi ini yaitu pengukuran kepuasandidasarkan kepada kesenjangan antar harapan dan pengalaman, tanpa harusmempermasalahkan dulu dimensi maupun indikator yang dijadikan ukuran kepuasanpelanggan. Secara implisit konsep ini harus memenuhi asumsi bahwa respondensudah lebih dahulu mempunyai harapan atas barang dan jasa yang akan dikonsumsi,dan asumsi ini tidak selalu terpenuhi.

3. Strategi yang disusun dalam Pemasaran

Esensi dari strategi pemasaran adalah menyediakankeuntungan bagi konsumen, mewajibkan organisasi untuk bekerja dengan baik untukmengantisipasi dan mereaksi kebutuhan konsumen sebagi wujud dari kompetisi itu.Reaksi dari konsumen terhadap suatu produk menentukan sukses atau gagal darisebuah produk.

Dalam menyusun strategi untuk memahami konsumen dalamkenyamanan yang ditawarkan, kepuasan yang ditawarkan, dan beberapa hal yangmenyangkut konsumen dan produsen perlu adanya diskusi interaktif di berbagaiaspek. Dalam produk atau jasa yang dipublikasikan, misalnya dalam iklan Koran,tv, maupun media masa yang lain.

Penetapan strategi pemasaran akan sangat tergantungpada bagaimana proses keputusan dilakukan oleh pembeli. Implikasi strategicperilaku konsumen akhir akan dapat dilihat apakah konsumen mengambil keputusanpembelian dalam situasi yang kompleks, atas dasar kebiasaan, atau karena memangtidak banyak membutuhkan pertimbangan khusus untuk melakukan pembelian keprodusen.

PengambilanKeputusan yang Kompleks, atas dasar Kebiasaan

Fungsi strategi pemasaran dalam hal ini adalahmengurangi persaan bertentangan dengan cara memperkuat kembali alasan pembelianproduk yang telah dilakukan sebelumnya.

Kemudian yang harus dilakukan untuk mengurangipertentangan tersebut :

1. Memberikan garansi yangmemadai dan meyakinkan terhadap pelayanan purna jual yang baik.

2. Mengiklankan kualitasproduk yang dapat dipercaya untuk menambah keyakinan pembelian sebelumnya.

3. Menindaklanjutipembelian dengan cara melakukan kontak langsung untuk memastikan bahwa konsumenmemahami tentang penggunaan produk.

Semua strategi pemasaran dan taktiknya, dirancangberdasarkan kepercayaan secara eksplisit maupun implisit tentang perilakukonsumen. Keputusan yang diambil berdasarkan asumsi yang jelas, teori yang ada,dan riset lebih terbukti sukses dibanding dengan keputusan yang diambil hanyaberdasrkan dugaan atau intuisi semata. Jadi pengetahuan tentang perilaku konsumenlebih memberikan keuntungan. Hal itu dapat mengurangi keganjilan dalamkeputusan dan kegagalan pasar.

Langkah-langkah yang harus dilakukan :

a. Regulatory Policy(Pengaturan Kebijakan)

Kebijakan disusun untuk membangun, menerjemahkan, danmenerapkan peraturan yang dibuat sebagai perlindungan dan bantuan bagi konsumen

b. Social Marketing(Pemasaran Untuk Khalayak)

Social marketing digunakan untuk merubah ataumenciptakan perlikau yang berefek positif pada target secara individual maupunmasyarakat luas. Social marketing biasanya digunakan untuk mengkampanyekanusaha mengurangi rokok, imunisasi pada anak-anak, mengkampanyekan bahaya AIDS,bahaya narkoba serta hal lain yang sangat penting dan berhubungan denganmasyarakat luas.

c. Informed Individuals(Informasi Untuk Individu)

Masyarakat yang tinggal di negara berkembang, padaumumnya adalah masyarakat yang konsumtif. Kebanyakan penduduk pada masyarakatini menggunakan lebih banyak waktu untuk kegiatan konsumsi dibandingkankegiatan lainnya, termasuk tidur dan bekerja. Sehingga pengetahuan tentangperilaku konsumen dapat meningkatkan pemahaman kita terhadap lingkungan dandiri kita sendiri. Pemahaman ini berguna bagi penduduk, membentuk perilakupembelian yang efektif dan pertimbangan bisnis.

d. Analisis Pasar

Hal yang paling awal dilakukan dalam menentukanstrategi pemasaran adalah melakukan analisis pasar, dalam hal ini meliputi;kajian mengenai perusahaan itu sendiri, perusahaan kompetitor, konsumen dankondisi.

e. Mengkaji Konsumen

Untuk dapat mengantisipasi dan mereaksi kebuthankonsumen kita harus memahami tentang perilaku konsumen. Menemukan kebutuhankonsumen adalah proses yang sangat kompleks, tapi dapat diatasi denganmelakukan riset terhadap pasar. Dengan memahami kebutuhan konsumen dapatdiketahui prinsip perilaku yang mengendalikan perilaku konsumsi.

f. Mengkaji Perusahaan

Perusahaan harus mengetahui kapabilitasnya (keunggulandan kelemahan) agar dapat mengetahui kebutuhan konsumen. Hal ini meliputi semuaaspek yang ada dalam perusahaan, termasuk kondisi finansial, kemampuanmanajerial, kemampuan produksi, kemampuan riset dan pengembangan, kemampuanteknologi, reputasi, dan kemampuan pemasaran

g. Mengkaji Kompetitor

Tidak mungkin, suatu perusahaan mampu dengan baikmemenuhi kebutuhan konsumen secara konsisten tanpa mengkaji siapa saja yang adapada kompetisi itu, dalam hal ini perusahaan lain. Sebagai tambahan, untukstrategi pemasaran yang signifikan, kita dapat menjawab pertanyaan sebagaiberikut:

1. Jika kita sukses,perusahaan apa yang akan tersakiti karena kalah dam penjualan dan kesempatan?

2. Dari beberapa perusahaanyang kalah, perusahaan mana yang dapat merespon?

3. Bagaimana mereka akanmerespon?

4. Apakan strategi kitamampu bertahan untuk strategi yang lebih besar dari kompetitor lain, ataukahkita memerlukan kemungkinan rencana lain?

h. Mengkaji Kondisi

Keadaan ekonomi, keadaan lingkunagan, kebijakanpemerintah dan perkembangan teknologi berdampak pada kebutuhan dan keinginankonsumen , serta kemampuan perusahaan dan pesaingnya. Buruknya kondisilingkungan tidak hanya mempengaruhi permintaan terhadap produk untuklingkungan, tapi kebijakan pemerintahanpun akan mempengaruhi desain produk danpabrik. Pada akhirnya, perusahaan tidak dapat membangun strategi pemasarantanpa mengantisipasi kondisi dimana strategi akan diterapkan.

i. Segmentasi Pasar

Segmen pasar adalah bagian dari pasar yang lebihbesar, yang kebutuhannya sedikit berbeda dibanding pasar yang lebih besar.Karena segmen pasar mempunyai kebutuhan yang unik, perusahaan yangmengkhususkan produk untuk segmen ini semata, akan lebih dapat memenuhikeinginan konsumen dibanding perusahaan yang meproduksi barang untuk segmenyang luas. Agar dapat terus berjalan segmen pasar khusus harus luas agar tetapdapat memberikan keuntungan.

Segmentasi pasar meliputi 4 langkah meliputi:

1. Mengidentifikasikebutuhan yang berhubungan dengan produk

2. Mengelompokkan konsumendengan kebutuhan yang sama

3. Menggambarkan /menjelaskan setiap kelompok

4. Menyeleksi segmen-segmenyang menarik untuk dilayani

j. Mengidentifikasikebutuhan yang berhubungan dengan produk

Mengidentifikasi variasi kebutuhan yang mungkin akandiminati oleh pasar meliputi riset terhadap konsumen, mengkaji kecenderungandari suatu kelompok dan wawancara mendalam. Kebutuhan identifikasi iniberhubungan dengan variabel lain seperti umur, taraf kehidupan rumah tangga,jenis kelamin, kelas sosial, kelompok etnis, atau gaya hidup, dan banyakperusahaan memulai proses segmentasi dengan berfokus pada salah satu ataubeberapa variabel tersebut.

k. Mengelompokkan konsumendengan kebutuhan yang sama

Pengelompokkan konsumen dapat dijadikan sebagai acuanbahwa ada pasar yang akan merespon produk yang akan dilempar ke masayarakat.

l. Menggambarkan /menjelaskan setiap kelompok

Ketika sudah melakukan pengelompokkan konsumenm perludikaji secara detail bagaimana keadaan secara demogrfis, gaya hidup, danbagaimana cara mereka dalam berkomunikasi. Sebagai upaya untuk merancangprogram pemasaran yang efektif, penting kiranya untuk memahami konsumen secarapenuh .

m. Menyeleksi segmen-segmenyang menarik untuk dilayani

Langkah selanjutnya setelah kita memastikan pahamdengan setiap segmen adalah menentukan target pasar, segmen dari pasar yangbesar dimana kita akan memfokuskan diri dalam upaya melakukan pemasaran.

n. Produk

Segala sesuatu yang diusahakan atau sedang diusahakanoleh konsumen untuk memenuhi kebutuhannya, pada umumnya konsumen membeli produkyang memeberikan mereka kepuasan dari pada membeli produk karena penampakanluarnya.

o. Komunikasi

Komunikasi dalam pemasaran atau promosi meliputiiklan, sales force, public relation, pengemasan dan tanda lain yang mampumempromosikan perusahaan atau produk tersebut.

Agar strategi promosi yang dibuat efektif, sebaiknyamampu menjawab pertanyaan sebagai berikut :

1. Kepada siapa kita akanberpromosi?

2. Efek apa yang kitainginkan dari promosi yang kita berikan?

3. Apakah pesan yangdisampaikan dalam promosi akan meningkatkan keinginan pada audiens?

4. Metode apa dan apakahmedia yang diperlukan untuk meningkatkan target audiens?

5. Kapankah kita harusberpromosi dengan target audiens?

p. Harga

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan untukmendapatkan hak menggunakan barang. Terkadang besar kecilnya hargamerepresentasikan kualitas dari suatu barang.

q. Distribusi

Menjamin ketersediaan produk dimana konsumen dapatmembelinya, bagaimana dan dimana konsumen lebih suka membelinya, adalah tujuandari pemilihan jalur distribusi. Keputusan yang keliru dalam pemilihan jalurdapat menyebabkan terhambatnya pasokan atau menyebabkan kebingungan konsumenketika akan membli barang. Hal ini dapat menyebabkan konsumen mencarialternatif barang lain yang lebih mudah didapat.

r. Servis

Dalam pembahasan ini servis diartikan sebagai kegiatanyang mampu meningkatkan performansi dari produk atau jasa tersebut. Servis yangdiberikan sepatutnya dapat memberikan nilai lebih pada konsumen, contohnyaketika kita membeli suatu barang elektronik, maka sebagai servisnya kita akanmendapatkan jasa antar barang, atau misalkan kita membeli sebuah sepeda motor,kita akan mendapatkan servis gratis selama beberapa kali.

4. Kesimpulan (Hasil atau Outcomes)

1. Bagi Perusahaan

a) Posisi Produk

Hasil paling dasar bagi perusahaan adalah posisiproduk yaitu imej produk yang melekat dipikiran konsumen akan membantu dalambersaing.

b) Penjualan

Penjualan adalah hasil yang penting, karena memberikanhasil yang penting agar perusahaan dapat melanjutkan bisnisnya. Sebenarnyasemua perusahaan mengevaluasi kesuksessan program pemasaran mereka melaluibesar kecilnya penjualan. Seperti yang telah kita lihat, bahwa penjualankemungkinan besar terjadi jika analisis konsumen yang dilakukan sukses danmarketing mix-nya cocok dengan prose keputusan.

c) Kepuasan Konsumen

Pemasar mengetahui bahwa lebih menguntungkan untukmempertahankan konsumen yang telah ada dibanding menggantinya dengan konsumenbaru. Memastikan konsumen yang ada sekarang mendapatkan kepuasan dari pembeliandan penggunaan produknya. Jadi, kepuasan konsumen merupakan perhatian utamadari pemasar.

2. Bagi Individu

a) Pemenuhan Kepuasan

Hasil yang nyata dari proses konsumsi bagi individu,apakah terjadi pembelian atau tidak adalah tingkat kepuasan, tingkat kepuasandapat dihitung tidak mendapatkan kepuasan sama sekali (atau bahkan negatif jikahanya akan membuat kebutuhan jadi lebih banyak) sampai komplit, artinyakebutuhan terpenuhi dan kepuasan tercapai.

b) Konsumsi yang Merugikan

Konsumsi yang merugikan terjadi ketika individu ataukelompok memutuskan untuk mengkonsumsi sesuatu yang berdampak negatif untukbadannya.

3. Bagi Masyarakat Luas

a) Ekonomi

Kumpulan dampak dari keputusan konsumen untukmelakukan pembelian maupun tidal melakukan pembelian, adalah faktor utama yangmenyumbang bagaimana keadaan ekonomi suatu negara. Keputusan konsumen untukmembeli atau tidak berdampak pada pertumbuhan ekonomi, ketersediaan biayanegara, tingkat tenaga kerja, dan lain sebagainya.

b) Kondisi Lingkungan

Kegiatan konsumsi yang terjadi berdampak kondisilingkungan dilingkungan sekitarnya maupun lingkungan lain. Dampaknya dapatterlihat dari meningkatnya polusi udara, berkurang wilayah hutan hujan,kekeringan dan sebagainya.

c) Kesejahteraan Sosial

Kegiatan konsumsi berdampak pada kesejahteraan sosialsuatu masyarakat. Keputusan mengenai seberapa banyak membelanjakanbarang-barang kebutuhan pribadi lebih dari barang-barang kebutuhan umum(pendidikan, kesehatan dan sebagainya) biasanya dibuat secara tidak langsungmewakili pilihan konsumen. Keputusan-keputusan ini mempunyai dampak yang besarbagi kualitas hidup masyarakat.

Konsumsi yang merugikan, mempengaruhi masyarakatseperti halnya pada individu. Kerugian masyarakat dari dampak merokok, alkoholisme,dan penyalahgunaan obat.

Daftar Pustaka

Wahyuningsih,2007. Effects of Consumer SearchBehaviour Typology on the Relationship Between Customer Sasifaction andBehavioral Intentions, Hal. 66-81. The South East Asian Journal of Management,http://seam.pascafe.ui.ac.id.

Kotler, Pand Keller K. L. 2006. MarketingManagement, Twelfth Edition, Perason Education International, Singapore. ( E-Book Reader)

Swastha Dh, Basu, danHandoko, Hani, (1997). ManajemenPemasaran Analisis Perilaku Konsumen, Edisi tiga, Yogyakarta: Liberty.

Wandykumis, 2010. Perilakukonsumen dan strategi pemasaran http://wandykumis.wordpress.com/2010/01/09/perilaku-konsumen-dan-strategi-pemasaran/

Proses PengambilanKeputusan dan Perilaku Konsumen elearning.gunadarma.ac.id/.../manajemenpemasaran/bab4.

Pentingnya KepuasanKonsumen dan Implemntasi Strategi Pemasarannya journal.uii.ac.id/index.php/JSB/article/view/975/884